¿Cuáles son los derechos de los consumidores y usuarios en España?

I. INTRODUCCIÓN

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en adelante “LGDCU” establece que el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. Asimismo, dicha responsabilidad del vendedor se extenderá y recaerá en una serie de casos en el productor. En ambos casos, la LGDCU viene a determinar los plazos de los que dispone el consumidor en relación a las reclamaciones de falta de conformidad del producto y las varias soluciones que se deben poner a disposición de los consumidores y usuarios

II. Conformidad del producto

En primer lugar, es necesario describir y detallar qué se entiende por conformidad del producto. Dicha conformidad de los productos con el contrato se presume, salvo prueba en contrario. En concreto, la conformidad de los productos con el contrato se presume siempre que se den los siguientes requisitos:

• Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que se haya presentado al consumidor;
• sean aptos para el uso a que se destinen ordinariamente los productos del mismo tipo;
• sean aptos para usos especiales que el consumidor haya puesto de manifiesto al vendedor, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso y;
• finalmente, que presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto.

Es importante destacar en estos casos las faltas de conformidad fruto de una incorrecta instalación del producto. Esta falta de conformidad se equiparará a la falta de conformidad del producto cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa o suministro y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad, o por el consumidor y usuario cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación. No habrá lugar a responsabilidad por faltas de conformidad que el consumidor y usuario conociera o no hubiera podido fundadamente ignorar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor y usuario.

III. Tramitación de la reclamación

Tanto en la reclamación de ventas realizadas de forma presencial como aquellas realizadas a través de internet, existe cierta controversia en relación a si la tramitación de la reclamación debe realizarse a través del vendedor o del productor. Como se observa, en la LGDCU al establecerse las pautas a seguir para los casos de falta de conformidad del producto, se hace referencia repetida al vendedor. Aun así, el artículo 124 de la misma ley determina los casos en los que la tramitación de la reclamación deberá realizarse a través del vendedor y los casos en los que procederá realizarla a través del productor. En cuanto a las opciones y plazos ante la falta de conformidad, estos serán los mismos, con independencia de a quién vaya dirigida la reclamación. Así, el artículo 124 determina que el consumidor podrá dirigirse directamente al productor cuando se den las siguientes circunstancias:

• Que le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor. (Por ejemplo, por razones de distancia o costes de dirigirse contra el vendedor).
• Que la falta de conformidad se refiera al origen, identidad o idoneidad de los productos de acuerdo con su naturaleza y finalidad.

Se entiende que por lo tanto, de no darse las dos circunstancias anteriores, sería necesario dirigirse primero frente al vendedor para tramitar la reclamación, quién posteriormente dispondrá del plazo de un año para repetir contra el productor si él fuera el responsable de la reclamación planteada.

IV. Opciones ante la falta de conformidad

El artículo 119 establece que si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas (artículo 120 LGDCU):

1. Serán gratuitas para el consumidor y usuario. La referencia a gratuidad abarcará los gastos necesarios para la subsanación de la falta de conformidad, incluyendo gastos de envío, así como costes relacionados con la mano de obra y materiales que deban utilizarse.
2. Deberán realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.
3. si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato el consumidor tendrá derecho a optar por: sustitución del producto (salvo que esta resulte una opción desproporcionada), rebajad el precio o resolución del contrato.
4. si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la reparación del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

Para el caso que se decida optar por la resolución del contrato se deberá proceder a la devolución al consumidor del precio abonado por éste y del producto por el consumidor.

V. Plazos

El plazo general de responsabilidad del vendedor es de dos años desde la entrega. Es decir, si durante el plazo de dos años el producto presenta algún defecto o no es apto para el uso habitual, se podrá requerir su reparación o sustitución según lo descrito en el apartado precedente. El requerimiento o comunicación al vendedor del defecto que presenta el producto debe hacerse en un plazo no superior a dos meses desde que se conoce el defecto. Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, ya existían cuando la cosa se entregó.  De lo contrario, es decir, si se manifiesta pasados seis meses, el consumidor deberá probar que la falta de conformidad ya existía en el momento de la adquisición. Las únicas excepciones a dicha presunción son:

• que dicha presunción de existencia en el momento de la entrega sea incompatible con la naturaleza del producto.
• o bien que no se pueda presumir su existencia en la entrega por la índole de la falta de conformidad.

A los efectos de lo descrito anteriormente, la entrega del producto se entiende que se ha hecho en el día que figura en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior, salvo que exista documento contrario. En cuanto al plazo para el ejercicio de las acciones concedidas al consumidor este es de tres años desde la entrega del producto, pero el consumidor y usuario deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supone la pérdida del derecho de saneamiento correspondiente, pero el consumidor será responsable de los daños o perjuicios causados por dicho retraso en la comunicación de la falta de conformidad.